智慧社区服务平台创新建设——物业+互联网助力传统物业转型升级

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原文标题：智慧社区服务平台创新建设——物业+互联网助力传统物业转型升级

本文知识点归纳及重点：智慧社区物业管理系统、智慧社区综合信息服务平台

北京众汇宜居科技有限公司（北京首华物业管理有限公司控股的下属子公司，下称众汇宜居），为北京房地集团下属三级公司。是一家集智能终端、互联网产品开发、社区服务为一体，技术科技为主导的互联网创新公司。众汇宜居本着平台战略，系统创新的原则，通过“物业+互联网”满足业主日益多元化的需求，通过智能设备+软件整合升级现有信息化系统；通过自身的技术能力，创新模式，为广大业主提供贴心、舒适的社区服务，也依托房地集团的资源，努力打造中国最优秀的社区O2O平台。众汇宜居的产品“老房管快修”及APP“老房管”正在走进千家万户，为大家提供专业、便捷的家居维修服务。一、 智慧社区服务平台的建设背景（一）国家宏观政策1.十八大以来。以创新为首的五大发展理念深入人心，提升服务业GDP占比尽人皆知，首都核心功能的确定迫切要求服务业转型升级。作为具有8亿多平方米建筑的特大型城市，物业服务转型升级必将助力北京服务业升级。尤其涉及到普通百姓民生生活方面，国企的保障作用尤为重要，正如习近平总书记所说：“我们党和政府做一切工作出发点、落脚点都是让人民过上好日子”。2.2015年3月，第十二届全国人民代表大会第三次会议在人民大会堂召开，李克强总理提出制定“互联网+”行动计划。李克强总理指出：新兴产业和新兴业态是竞争高地。要实施高端装备、信息网络、集成电路、新能源、新材料、生物医药、航空发动机、燃气轮机等重大项目，把一批新兴产业培育成主导产业。制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。国家已设立400亿元新兴产业创业投资引导基金，要整合筹措更多资金，为产业创新加油助力。在政府工作报告中，李克强总理指出“要把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞的红红火火”，这是中国政府总理第一次提及鼓励O2O线上线下互动消费。政府工作报告一向是国民经济和产业发展的风向标，O2O被写入政府工作报告，反映出中国政府对O2O产业发展的鼓励和支持态度。3.根据《北京市人民政府关于积极推进“互联网+”行动的实施意见》中总体目标要求，到2018年，互联网与经济社会各领域的融合发展水平显著提升，以“经济提质增效、网络泛在安全、应用丰富普及、发展集约高效”为主要特征的发展格局初步形成，适应互联网融合创新的机制不断完善，互联网创新应用普及率和融合水平显著提升，打造全国互联网新技术、新服务、新模式和新业态的重要策源地。其中要求“公共服务能力显著增强。体验式消费、远程服务、在线服务等新服务模式快速普及，线上线下服务对接更为紧密，教育、医疗、养老、旅游等服务水平不断提高，公共服务产品供给能力有效提升。”（二） 物业行业现状物业管理行业的起源可以追溯到19世纪60年代的英国。作为第三产业，物业管理在我国经历了从无到有、不断发展壮大的历程。20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极作用的同时，行业的经济效益、社会认知度、业主满意度和在国民经济和社会发展中的地位得到了不同程度的提高。根据中国物业管理协会的统计，截止到2015年末全国物业管理面积为174.5亿平米，全国物业管理费用总规模约为6500亿，预计未来3年新增物业管理面积将在36亿平米，总市场规模将会达到7800亿，2020年前后可达到万亿的市场规模。该行业目前仍处于“成长期”的快速发展阶段，伴随着我国房地产开发行业的发展和城市化进程的逐步加大，我国物业管理行业也必将水涨船高，呈现出一片朝气蓬勃发展态势。现时物业管理行业仍然高度分散，2015年百强企业管理面积总值达到49.59亿平米，占全国物业管理面积的28.42%，较14年提升8.92个百分点，行业集中度提升趋势显著。其中Top10物业管理公司的规模优势尤为明显，相信以后行业集中度会进一步提升。物业管理的出现虽然只是近30年的事情，但是发展的速度是空前的，基本覆盖了一线城市，而且向三线四线城市发展迅速，2015年已形成了近万亿元行业规模，10.5万家企业之巨。整个行业出现“大行业，小企业”，最大的万科也只占行业0.6%份额。北京市注册物业企业2756家其中一级企业127家，82.6%为小规模低水平企业，没有航母企业；随着移动互联网O2O的发展，这个行业从来没有如此被关注：资本纷纷试水物业；国家政策助推国有物业企业发展，大的层面从大力发展提升服务业，提高GDP质量，到国家504号文落地、央企“三供一业”政策、北京“非经平台”建设，甚至是胡同物业的试水；从物业管理到物业服务，再到满足业主需求的转型要求，物业行业面临前所未有的机遇和挑战。（三）当前传统物业面临的问题1.物业行业时刻面临着准入门槛降低或被取消的风险。2.互联网APP及O2O的发展不断挤占物业服务内容。很多互联网公司和地产公司正在构建综合服务平台，其中很重要的一项服务就是物业服务，传统物业公司现在直接面对互联网企业和房地产公司的竞争。3．众筹的发展，使业主委员会直接选分项承包商成为趋势。大多物业公司都是一个项目获得后分包保安、保洁、绿化、供暖、电梯专项业务。（四）物业企业自身发展的桎梏1.物业人员流动性大。物业作为劳动力密集型行业，基层维修、保洁、客服等岗位人员待遇低导致人才难留住。同时普遍工作量不饱和。2.现有物业管理模式效率低，难以满足住户日常生活中的碎片化需求。维修人员疲于应付，仍然无法在住户求助的时候及时解决。3.物业费收取难且存在安全隐患。物业公司采用上门收取物业费的传统方式，成本高；收费的效果很大程度取决于业主与小区物业管理的相互理解和配合程度，收费率低；传统的物业收费以收费员收取现金为主，存在安全隐患。4.物业相关业务被侵蚀。随着绿化、保洁、保安等专业分包公司的做大做强以及电梯维修需要厂家授权许可，物业公司现有业务领域面临着逐渐被侵蚀的风险。5.传统物业管理模式与社会服务发展趋势背道而驰。“懒人经济”催生了各类主打上门服务的社会服务类手机应用软件，而小区保安却成为配送员、上门服务人员的“拦路虎”。传统物业管理思路和模式若不寻求变革，势必将成为社会服务的障碍。6.项目经理职权未透明。表现为：小区服务商的进入，项目经理一人批准，业主接受服务产生纠纷，物业公司不承担连带责任，造成业主诟病。7.物业服务质量方面，由于业主缺少一个可以真实意图表达的渠道，造成物业服务没有提高。（五）综合社区O2O平台建设的必要性物业行业内外部环境逼迫企业自身要转型升级，要用新的模式改变服务才能生存发展，如果企业不转型升级，将面临行业生存危机。这就需要我们建立“互联网+物业”（严格说是“物业+互联网”），通过建设综合社区O2O平台来解决上述问题，将现有的传统物业管理模式转型为“以技术作为基础，满足终端客户需求作为核心”的新型物业管理服务模式，把物业服务企业打造成有一己之长的服务企业。通过更好的服务于业主、商家，从中产生更多的盈利。（六）综合社区O2O平台解决的问题1.解决信息不公开的问题。小区的通知、用户的意见及反馈、意见互动、用户需求都可以通过PC、APP、及时送达，便于公司建立满足住户需求的服务体系。2.解决价格不透明的问题。物业费、供暖费、水电费等标准平台上公布，公开透明。进户维修收费项目、小区提供的便民措施，平台上公布，价格透明，使住户明白消费。物业制订维修项目、标准、价格。同时推行网上预定与电话上门预定的差别定价。3.提高收费率。制定公开透明的收费标准，增加线上支付渠道，有助于提升物业费、供暖费等费用的收费率。4.便于用户提出评价意见。以往维修电话通知到现场，面对面提评价意见，其真实意图难以表达，通过平台可以随时评价，也能构成对员工业绩评价依据。以此达到用户满足物业公司技术服务的目的。5.促进提升服务水平，提高个人收入。线上平台派单，使员工彼此了解收入情况，工作有赶超目标。增强提升技术水平，进而提高个人收入的意愿。二、智慧社区服务平台的内涵（一）什么是O2OO2O即online to offline从线上到线下。开展O2O，或者是有线上资源，或者是有线下资源，如果两者都没有，只是有一款软件，那必然会倒闭的。试想自己家里的情况，应该多多少少都有一些问题，为什么没有去及时修？第一是不方便找修的人，第二是还没有真正影响到你的生活，现在还能将就用，甚至有些东西你没有认识到它会影响到自己的生活。比如饮水机除垢，大家都知道饮水机要除垢，但是真正定期去除垢的有多少？因此，我们围绕用户的家庭需要挖掘用户的潜在需求，由我们来提供有偿服务，再把这个有偿服务搬到线上，线上预定，线下提供服务，通过线上缴费，用户对维修工评价，然后年底就可以对维修工做整体的工作衡量。我们都知道卡尔·本茨和亨利·福特，卡尔·本茨是奔驰的创始人，最开始奔驰的车辆生产是一个人制造一辆车，而福特发明了流水线。一个人做一辆车会出现偷懒的现象，但是流水线会形成工作的习性，杜绝了偷懒现象。一个不经意的改造，不仅会改变我们现在不适应的环节，还会使梦想成为可能。同理，我们的O2O，也是为了实现效率的提高，并不是一做O2O，我们就提高了多少收入。（二）实现工具职能1.提升物业管理水平提升物业管理水平，是改变物业管理方式，实现由人管到技术手段管理的升级。我们把物业管理分为六项内容，分别是保修、保安、保洁、保绿，即“四保”，以及停车管理、巡检。1）保修。我们以入户有偿维修为切入点，一根针捅破天，打造“维修120”。关于互联网有这三个词：流量、黏性、活跃度。流量指能够上线的人数，黏性是指用户下载了软件后不再卸载，活跃度是指用户经常能用你的软件。但是我们的维修注定是低频次的事，所以我们要打造“维修120”，使用户有需求时就会想到我们。我们有500多位维修工，本身拿着固定工资，做着公共维修和入户维修工作。但整个公司一年的入户有偿维修入账很少，为什么造成这种情况？一个原因是不修，另一个原因是小恩小惠或者做个人情，就把维修事情解决了。所以我们需要挖掘出更多的维修项目，让这些人去入户维修，将维修的收入绝大部分优先分给这些人，提高待遇，调动积极性，把这项工作搬到线上，年底以每年实现的收入及用户评价为依据考核，这就颠覆了现有的薪酬体系，同时提高我们的维修服务水平。如果我们的服务水平提高了，那么我们的物业管理水平也就相应提高。这里要强调的是，原来我们免费的项目依然免费，我们需要去挖掘不免费的服务内容，满足用户未被满足的需求。这就是以维修为切入点，提高物业管理水平。2）保安。我们把保安分为三种岗位：门岗保安、监控室保安、巡更保安。门岗保安易出现脱岗、语言动作不规范等问题，监控室保安一出现脱岗、睡觉、不看监控等问题。针对这些现象，解决方法是职工通过APP，将保安人员不规范的现象截图上传到考核中心，考核中心对发现者予以奖励。保安人员感觉到有人在考核他，就提高了保安人员的敬业程度、提升了物业管理水平。3）巡检。巡检易出现少走或者走小圈、不巡检的情况，我们的解决办法是设计轨迹巡检APP，类似“悦跑圈”和“咕咚”APP。根据小区不同情况，设计不同的巡检轨迹。每隔一定米数提示巡检点和巡检项目，巡检人员查看后用手机点击才可通过，且每天的信息将被上传至考核中心。间隔一段时间，更改巡检点和间距米数，使工作充满新鲜感，对于新入职人员培训起来也十分简单，也提升了物业管理水平。4）停车管理。我们将停车管理做成软件，中心可以随时查看各停车场的停车情况、收费情况，收入自然就会增加。其次，闲时车位可以面向社会出租，与业主进行分成，也可以提高收入。2.增强物业市场拓展能力我们的平台的发展目标是要打造“维修120”。我们叫120是叫救护车，我们需要救护时，一定会拨120。我们将产品起名叫“老房管快修”，是因为社会上很多维修、APP的名字没有指向性，导致用户打完电话发现修不了，我们叫“老房管快修”极大地减少了类似情况的发生。我们建立“1个呼叫中心+N个维修中心”运营模式。呼叫中心统一一个电话（其中59797的谐音：我就去就去），分配维修任务；每个维修中心15-20人，工种齐全，负责半径1公里范围的维修。总共覆盖了3平方公里，500人、42个维修中心就覆盖120多平方公里的维修。由于、APP是口碑相传，我们的维修得到了用户认可，那么这半径一公里范围内，不是我们服务的小区，也会有下载我们的产品，或者我们开展有目的地推，去别的小区介绍我们的产品。这样就改变了原来一个小区全管还赔钱的可能性，并且也增强了物业市场拓展能力。维修中心会出现维修工不是一个单位的人员组成，管辖范围也会出现不是一个单位的情况。我们将维修人员和所管小区统一成由一个单位去管理，用面积增量换存量的方法建立。例如，在一定范围内建立一个维修中心，这片区域A单位管的面积多，就将这个维修中心划给A单位管理，如果这片区域内个别小区由B单位管理，那么B单位就要将小区划给A单位去管理，B单位所缺少的物业面积，将从公司可分配的30万平米物业面积中去分配，保证你分得的面积不少于你划出的面积。这就是增量换存量，先支持此项工作的单位，交出1平米，公司原则补贴你2平米。一个维修中心，设立一名维修总监，其职能有：一是保证目前平均一户产生150元人工费这个目标的实现，同时挖掘新项目；二是接到呼叫中心派单，第一时间与用户沟通，答复到达时间与人工费；三是分配工人工作及收入。如果大家对维修总监分配工作不认可，就很难完成目标收入，他就要被换岗。所以在这个过程当中，是需要大家共同关照、互相提高，我们才能实现目前每户每年150元人工费的目标。3.打造术业专攻的物业企业如今“物业+互联网”企业铺天盖地，但是真正成功的没有一个，大家都在路上。作为物业公司，有什么？目前物业业务基本外包，物业公司就是一个集成商，随着物业门槛不断降低，如果没有自己的东西，那么有一天百度、阿里、腾讯（BAT）做这个平台，物业公司就会被瞬间摧毁。所以，打造术业专攻的企业，将来物业公司很大一部分人会是技术工人，这就是制胜的武器。（三）实现平台功能智慧社区服务平台是智慧社区建设的重要组成部分，通过“物业+互联网”打造全新物业服务平台，优化现有物业服务流程，能实现从传统物业管理到满足业主多元化需求的转型。通过平台将大型商家引到线上，通过B2C的模式，实现点对点的精准营销模式,实现业主、商家、物业三方共同受益的局面。通过、APP口碑相传，使周边业主享受到同样的优质服务，最终达到扩大市场的效果。未来加入社区养老，社区金融等产业体量大的服务功能，建立物业公司对资产管理的模式的同时，完成服务于业主多元化需求平台的转变，达到物业盈利模式的创新，进一步提高物业公司的市场拓展能力和经营互补能力。比如商家进小区卖生鲜，目前存在两个弊端，第一个是广告宣传、家喻户晓的程度不够，第二个是它拉进来的食品有两种不够卖、有两种没人买。那么，我们可以用我们的、APP，在二商进社区之前，发布预告，用户可以预订，我们再收取商家的平台费。我们向商家提供广告服务，帮助其实现精准营销，增加利润，并提供了业主资源。只要有原产地、自己生产的，都可以与它链接，每增加一个用户，我们的总成本是不变的，这就使边际成本趋于零，这就是我们的平台功能。实现这个的前提，是我们线上要有流量。我们可以利用维修工、收费员进行地推，使用户上线，再利用契机，产生用户活跃度。比如发布消息、搞社区评选活动，让大家参与进来。但是，我们的本质就是通过维修来获得利润，平台功能只是使这个公司更有价值而存在。所有的平台功能，都要以满足用户需求为前提，突出“便民”两字。三、智慧社区服务平台的措施及效果（一）线上工作情况1.众汇宜居成立及平台建设情况2015年12月，北京房地集团决定成立北京众汇宜居科技有限公司，专注“物业+互联网”的科技开发，一年来我们围绕梦想目标，坚持初心，直面社区O2O建设的巨大风险和困难，努力打造术业专攻企业，积极推进“物业+互联网”建设，搭建“社区O2O”线上平台，在没有任何经验和借鉴的情况下，通过以董事长李忠同志为核心的改革团队勇于探索，向市场学习、向有经验的人学习，遇到困难不服输，用一定把事做好的决心，付出的大量心血、贡献了大量智慧，在一年半的时间里，仅专题研究会就达数百次，天上不会掉馅饼，努力奋斗才能梦想成真！在涉足互联网+行业，成立众汇宜居科技公司过程中，我们走过许多弯路，有过许多的不足与遗憾,但科技公司和平台从无到有，实力、成绩、知名度、美誉度、自信不断攀升。目前社区O2O平台建设取得明显的工作成果：2016年5月推出“老房管快修”服务号，获得国资支持。2016年8月公司向中国版权保护中心申请软件著作权6个获批。同期，公司向国家商标局申请了3个商标，9大类26项的商标注册申请。2016年12月随着第三批维修中心成立，达到42个中心，“1个呼叫中心+N个维修中心”模型初步告捷。2017年4月，公司向中国版权保护中心申请软著6个。2017年5月众汇宜居申请了国家高新技术企业资格，最新得到消息，已获通过，正在进行公示。2017年6月参加“第二届TOP100新技术新产品创新力行动”和“2017信息服务业新业态创新企业30新”遴选活动，已初选通过，进入了现场答辩。2017年6月30日，北京股权交易中心出具正式同意挂牌函。2017年7月，众汇宜居迁入新地址办公。7月31日，累计关注86445人，维修收入总金额达到元。2017年8月11日众汇宜居在北京股权交易中心成功挂牌。2.线上队伍建设及研发成果落地情况在过去的一年中，公司研发队伍从最初的外包，发展到今天自有的三十多人，员工队伍不断成长，组织架构和部门越趋合理高效，产品不断的完善和迭代。我们不但完善了管理制度，还完善了企业文化，努力为社区创造一个好的线上平台产品-“老房管快修”目前平台从单纯的报修，到订阅号、APP，从现金支付到、支付宝、银联全面接通。缴费、电商、停车、门禁、智能巡检已基本开发完毕，陆续在物业小区实践落地。2016年6月1日老房管呼叫中心建成，全国统一服务热线开通，并陆续导入防汛、报修、派单、咨询投诉、供暖等业务职能；逐步建立起了“1个呼叫中心+N个维修中心”的互联网维修服务模式。老房管快修已经过多次迭代升级，当前实现了报修、缴费、信息发布和个人信息管理功能；服务号、订阅号、PC端物业管理后台运行正常，服务内容也在不断完善；“老房管”APP1.0版本报修、一经推出，得到了广泛关注，业主对房地智能社区“O2O”平台普遍支持踊跃，主要反应表现在以下几个方面：第一，业主认为物业能够与时俱进，升级了服务手段，企业创新能力强，多数小区虽然老人多，情况特殊，但维护地址数与关注量达到了一般APP无法企及的目标，“老房管快修”关注率实施物业自管小区已达到了所管户数的80%以上，周边非自管小区覆盖率超过了30%的关注率；第二，“老房管快修” 承诺“5分钟响应，30分钟上门服务”，响应业主的需求非常及时，提升了服务的品质，业主的好评经常出现在上；第三，报修方式更加多样化、方便化和人性化，通过增加了语音、照片、文字等报修方式，适合不同年龄段的报修习惯，尤其对老年人打字不便，描述不清、信息误解的问题显得非常人性化；第四，服务全过程可见能追溯，流程和进度一目了然，原来报修打电话到客服，客服再联系维修班组，维修班组再派工人，工人不在再打电话联系工人上门，经常造成报修失单问题，这一问题得到了很好地解决，而且服务状态得到很好的监督；第五，上线员工服务态度和责任心明显加强，及时率提高而返修率降低；第六，关注“老房管快修”的业主，通过活动或者在线支付都得到了打折优惠，关注人数持续上升；第七，关注“老房管快修”的居民，通过平台每周推送的信息，能及时掌握与业主息息相关的生活资讯（新的维修项目，与业主相关的服务信息，业主关心的话题，企业的宣传活动）。（二）线下运营情况1.准确定位，统一思想2015年12月，董事长李忠发表了“打造执行力、做好‘物业+互联网’转型工作”及“建立综合社区O2O平台 实现传统物业管理转型升级”两篇讲话，自此正式开启了“物业+互联网”转型升级工作，立足解决物业公司和业主的难点痛点，“以技术作为基础，满足终端客户需求作为核心”，利用维修队伍和网点服务资源打造维修专长、打造“物业维修120”，通过智慧社区平台及工具，为社区业主提供O2O快捷服务，通过培训上线维修工更多维修技能，满足更多用户需求。作为一个老牌国企，绝大部分员工都习惯了按部就班，对于O2O的概念都不明确，甚至抵触，通过反复讲解和沟通，统一了认识，把O2O工作上升到适应社会、关系公司生死存亡、转型升级的认识高度。使每个人，对这种新运营模式从陌生到熟悉，从不了解到不断拓展，从躲避业主与痛点，到直面难点痛点，主动践行“5分钟响应，30分钟上门”的服务升级。齐心努力，立足快修，打造术业专攻的物业企业；通过创新服务手段，降低服务成本，通过提高物业服务品质，打造核心竞争力，通过提升物业管理水平，增强物业市场拓展能力，通过满足业主更多的需求，产生更多的盈利，增强企业持续发展和互补能力，员工对转型升级充满信心，支持率达到100%。2.勇敢试点，实干落地2016年4月27日起，老房管快修系统测试上线，5月6日，“老房管快修”正式版本上线，正式在2个小区试点运行，受到了北京电视台等媒体关注。通过试点落地，物业员工对“互联网+”的工作和企业转型有了清晰地认识，逐步接受了新生事物，为下一步推广复制O2O工作奠定了的基础。3.建章立制，复制推广通过试点，积累了许多经验和教训，制定了“维修中心标准”“上线维修工技能要求”“总监待遇及责任制”“增值收入分配办法”“派工换单流程”“催单日报”“推广奖励办法”“维修中心业务交接流程”等相关制度，形成了复制能力。随后围绕打造维修技术特长，整合维修力量，按照服务能力覆盖周围1公里、“5分钟响应，30分钟上门”的要求，组建维修中心，一年内在房地集团所属首华物业公司的自管小区内实现了复制推广全覆盖，陆续上线42个维修中心，覆盖了13个城区。　　4.抓住机遇，果断改革实施该项目的首华物业公司积极配合房地集团打造市级非经平台，利用近两年大面积拓展的市场化物业和接管非经资产等业务增量，采用“以增量调存量”的办法改革线下组织机构，全面调整二级公司业务管理范围，整合各分子公司、各管理处的业务，打破供暖和物业板块之间的界限，按照“1个呼叫中心+N个维修中心”扁平化管理模式，逐步调整使维修中心范围和分公司归属，人随业务转移，让网点分布更趋于合理，人员更集约，通过专业人员的有序相互流动，在保证稳定的情况下迅速实现了分公司的业务兼容和互补能力，提升了各单位的经营管理能力，进而有效地打造所有二级公司的综合服务保障能力，提高公司整体服务覆盖能力。目前公司经过三次大规模的物业、供暖业务融合、管理机构及人力资源交流调整，目前公司所属14个单位都具备了物业、供暖、公建等全业态服务能力，实现了对不同规模、不同体量、不同地点、不同条件下非经资产、三供一业、社会化物业的快速服务，通过满足更多的居民需求，提高了对在管项目的服务效率，增加了非经资产的造血功能，降低了服务成本，缓解了经费短缺的压力。二十多个月来的线下服务实践中，基本实现了员工增收、客户获得更好的服务体验，公司获得品牌新形象，产生更多盈利，三方共赢的局面；转型升级良性发展的局面初步形成。5.丰富项目，创新运营首先，利用老房管快修O2O服务平台，不断地创新工作方法和手段，在季节性维修的基础上，逐步拓展了家庭装饰装修、房间除螨、暖气检修、空调清洗、油烟机清洗等客单价较高的项目；通过提升维修单价、增加维修项目等手段，实现线上收入额和订单数的维修收入目标。第二，培训员工各项技能，打造执行力，提升工作效率。利用众汇宜居技术人员培训、建立维修培训基地、与培训机构联合培训、维修中心师徒制等措施对现有上线维修工不断进行话术培训、APP功能应用培训、综合服务技能培训，提高个人服务技能，提高团队协作水平和效率，打造不增加人员情况下每个团队整体服务保障能力，提升维修中心提质增效和自我发展水平；为大规模接收非经资产打下基础。第三，全员实践，面对平台开发周期长、困难多和线下服务质量问题，制定了“老房管快修体验办法”，通过发动员工站位业主角度参与O2O体验，发现线上产品问题、发现线下服务质量问题，及时制定措施进行整改，提升业主的满意度，加速O2O业务的发展，逐步向既定目标方向靠拢。第四，利用平台日益扩大的用户资源优势，开发第三方相关业务，拓宽盈利渠道，目前平台利用自身优势，陆续引入二商集团、丰巢快递、电信宽带、方正宽带、移动宽带、装修团购等业务；随着后台用户量的持续增长，推文直接带来的经济效益日趋明显，平台的自身价值也得到互联网企业的认可，近期老房管快修大部分推文阅读量已达到万级，推出软文广告直接增加了季节性或者专项维修项目订单量3-12倍，自身盈利能力逐步变强。20多个月来，维修中心线下维修收入正在呈加速度增加，从2016年4月27日第一单12元收入开始，2016年12月8日，我们实现了第一个一百万维修收入。2017年7月31日，我们已经累计完成5.35万单报修；目前上线员工人数为591人，累计实现维修收入1200万元。2017年7个月上线维修工平均每人累计增加收入9300元；平均每人每月增加收入1330元；其中，维修中心某维修中心袁师傅2017年7个月增加收入高达30072.5元，平均每月增加4300元。6.各项业务数据统计1）截止2016年12月31日，平台实现数据：完成整合上线34个维修中心，上线维修工351人，老房管快修后台覆盖150个社区，覆盖户数为7万户，34个维修中心累计当年完成订单2.26单，完成维修产值180万元，累计关注人数5.05人。2）截止2017年7月31日，平台运营数据如下：关注人数86,445人，上线维修中心42个，上线维修工591人，覆盖社区 610个12.24万户30多万人，完成在线报修53,525户次。四、智慧社区服务平台的前景我们搭建智慧社区服务平台开展O2O服务，最低的标准是把它作为一个提升物业管理水平的工具，做强国有物业企业，助推北京服务业升级；最高的标准是对接资本市场——上市，复制整合参差不齐、低端的物业企业，打造行业标准。我们可以和管理面积50万平米以下的物业公司合作，进行利益分成，在北京市范围内复制。实现复制后，可以和外省市单位合作，想象空间是无限的，市值也是无限的。所以，目前，我们聚焦提升物业管理水平、增强物业市场拓展能力、打造术业专攻的物业企业。未来，我们的发展方向就是为物业服务、做广、做深、适时对接资本市场。通过“物业+互联网”开展O2O服务复制，形成航母企业。一方面，使更多的人有稳定的职业；一方面，满足用户需求，使物业增值，创造舒适的环境，得到有尊严的服务；同时，可以解决“三供一业”、非经胡同物业的持续发展，使之有造血功能，企业有了新的盈利模式，可做得更长久；另外，O2O平台建设颠覆了人们通常对居民物业的看法，原低端居民物业费用低，或不收物业费，遗留问题严重，市场化难，设施就越差，导致恶性循环。但人们对自己家享受维修服务交费是认可的，所以可以反哺物业设施，提升物业品质。总之，通过智慧社区服务平台O2O工具功能及平台功能，可以规范员工服务标准，提升生产力，提质增效，找到新的盈利点，更可以整合物业公司散乱、落后的局面，以主带次，形成品牌，让传统的物业企业紧跟时代步伐，焕发新的活力，打造出物业企业一艘航母，助推传统服务业转型升级！本成果为中国企业改革发展优秀成果（第一届）成果创造人：李忠

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